电子商务的隐痛——无赢利?

　　随着互联网的发展，电子商务正飞速兴起，在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。但是市场潜力不足、硬件平台不完善等成为电子商务失败的替罪羊。

　　根据著名的ForrestGroup的统计数据表明：

　　1、96%的电子商务企业不清楚自己的客户群所在。也就是说，电子商务网站花费了巨额广告费和巨大的人力、物力将自己的网站广而告知，招徕与日俱增的网民访问，但是，不管点击率跃升至几位数字，网站经营者本身根本不知道都是谁在访问自己的网站，他们都在哪里，真正需要什么产品、什么服务。

　　2、全球电子商务网站的平均放弃率(AbandonRate)高达80%。即无论网民是如何在你的网站上流连徘徊，但最终能与你尝试沟通、尝试交易的只是区区2成!

　　3、电子邮件的平均回复率为28%，回复周期为2周。目前，电子商务网站与用户的传统沟通方式就是以各种面貌出现的邮件系统，然而28%的回复率却令人心惊，可以设想有100位用户对网站的产品或服务感兴趣，却只有28位可以得到经过漫漫2周才姗姗而来的反馈信息。

　　因此，能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(eCRM)，就成为电子商务能否成功发展的关键所在。

　　电子商务赢利的希望——构筑客户忠诚!

　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是在企业将关注的重点，由提高内部效率向尊重外部客户转移的过程中提出来的。它主要是协助企业确认现有及潜在的顾客，使他们能透过各种渠道去建立客户忠诚度。

　　随着科技的长足进步，各国逐渐开放各种市场限制，过去的企业环境已不复存在。在激烈的竞争环境，不论任何产业，企业都必须以创新的方法重新设定经营目标，智能运用人力资源与先进科技，以求生存与确保利润。

　　目前全球市场有趋向整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业者跨入更多的产业领域。例如银行在存款借贷服务之外，可同时衍生股票和保险经纪服务;但另一方面，非银行的机构亦能够如同银行，便利地发行信用卡及办理抵押事宜。这样的情况不仅出现在金融业、电信、有线电视甚至卫星直播业者，也都面临互跨产业的激烈竞争;新的竞争者为增强竞争优势，通常会选择特定的服务项目，而他们所提供的特定服务，往往严重威胁并侵蚀原本仅属于传统业者的业务项目。

　　招募顾客、建筑忠诚、永续交易与经营、赢得利润，从这样的循环不难看到，电子商务的赢利希望，寄予在构筑新形态的忠诚客户关系上。

　　企业生存与发展的关键——客户关系管理

　　一个良好的客户关系管理系统应该是开放式且可扩充的，能够根据现存系统规范做适当的调整，同时不会因为企业业务成长而受到影响。它可透过交互式自动语音系统、线上人员的电话连结、前端服务、电子邮件及网络上的连结，来建立与每一位顾客的互动交流，使企业具备建立利润中心式且持久的客户关系管理系统。

　　客户关系管理系统带给企业的，并非是固定或其它有形的资产，而是其永续经营的无形宝藏——智能型所有权资产，也就是全面、深入、贴切地了解您的顾客。

　　新一代的客户关系管理——eCRM

　　伴随着网络的迅速发展和企业结构的调整，电子商务已跳出第一代贴广告式(Brochureware)和第二代的交易机制(ecommerce)模式，进入了第三代电子商务时代。它所强调的是，与客户之间达成有效与实时的互动，即以客户为中心的电子商务。在第三代电子商务下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，所有的企业都在绞尽脑汁，运用网络来经营与客户的关系，浏览的客户数不再代表电子商务的重要依据，结合顾客的网际交互与新科技的分析工具，才是最大的获胜关键。传统的CRM已无法满足其需求，因此e时代客户关系管理(eCRM)应运而生。

　　传统的CRM与新的eCRM之间的差异在于，传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式，强调以客户价值来区隔客户，eCRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须将其视为一个单独的市场区隔，能持续性的立即更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的行销服务(onetoonemarketing)，真正照顾到每一位顾客的实际需要。

　　其实一对一行销的概念是很大众化的常理，但如果说一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍(规模化生产与个人化的矛盾)，那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

　　通过eCRM平台，企业将有以下三项重要效益：

　　1.提供更迅速、有效的客户服务;

　　2.更确切地掌握客户动向及需求;

　　3.更实时提供客户适合的产品。这些以一对一(onetoone)为核心的策略正是企业未来电子商务决战中成功的关键。

　　eCRM将是企业发展新一代电子商务的超强武器，要在网络时代继续维持企业的竞争力，及早取得或建立更多客户的数据库与忠诚度，才是致胜的关键。目前国内大多数企业也都普遍意识到客户关系管理的重要性。而基于第三代电子商务基础上的eCRM将推动电子商务向健康、务实、以用户为本的方向发展。